Компанія Gianni Group (GIANNIVINO, ANNAPAVLOVA, Гостерія Хата Подопригора) дуже серйозно ставиться за стандартів сервісу. Розповідають, що саме вони, а також велика увага до продукту, допомогли їм навіть в умовах війни не тільки не втратити гостей, але й залучити нових.
За цим стоїть системна робота з командою: компанія створила власну «Школу гостинності», яка відповідає за адаптацію, навчання та розвиток персоналу. Олег Бублик, операційний директор, поділився з «Ресторатором» принципами, на яких вона побудована.
Серед цікавих рішень: «книга гостинності», інфографіки замість посадових інструкцій, «перший день мрії» на робочому місці, який передбачає екскурсію та дегустації, а також багато інших інструментів.
1. «Книга гостинності» як ключовий документ
Один з важливих документів компанії – це «Книга гостинності».
Це перший документ, який бачить кожен новачок, який приходить на роботу в GIANNIVINO, незалежно від попереднього досвіду та посади. В ній зібрана вся ключова інформація: від того, які заклади взагалі входять в компанію Gianni Group, до того, де в ресторані знайти аптечку та за яким принципом варто сортувати сміття.
«Зі створення цієї книги ми почали нашу системну роботу над гостинністю в закладі. Якщо людина прочитала її, вона вже десь на 80% розуміє, що таке GIANNIVINO. В книзі багато різних модулів: історія компанії, організація ресторану: що і де розташоване, хто і як працює. В ній ми розповідаємо про те, як мають виглядати та спілкуватися працівники, як ми зустрічаємо гостей, як садимо їх за столик, як створюємо для них ті емоції, за якими вони приходять до нас знову і знову.
Це дуже багато роботи, але воно того вартувало. До речі, коли я кажу про «Книгу гостинності», маю на увазі справді красиву книгу в шкіряній палітурці, а не роздруківки в картонці. З цієї першої деталі, погляду, доторку нові люди розуміють, про який рівень закладу та стандартів у ньому йдеться».
2. Замість нудних посадових інструкцій – зрозумілі інфографіки та детальні правила
Наступним кроком при побудові «Школи гостинності» став опис кожної посади та ролі в компанії: не у форматі шаблонізованих посадових інструкцій, а у вигляді зручних інфографік, якими користуються всі співробітники.
Розписані функціональні обов’язки – це не посадові інструкції з розмитими формулюваннями, а чітка відповідь на питання, що кожна людина, яка приходить на робоче місце, має робити: крок 1, крок 2, крок 3. Все це – у вигляді інфографік, які відповідають на питання: Хто? Що і як робить? В який час?
Наприклад, якщо серед обов’язків менеджера є перевірка документів в куточку споживача, то для цього є окрема інфографіка. Хто? Менеджер. Що робить? Перевіряє документи в куточку споживача. Як? Ось список документів, які мають там бути, а також подальші кроки, якщо якихось документів немає. Коли? Щопонеділка о ХХ:00.
Такий формат дозволяє всім співробітникам, особливо новим, швидко знайти відповіді на всі питання. Плюс сама робота, під час якої настільки детально прописують всі ролі, обов’язки, зони відповідальності, робить компанію більш системною та ефективною».
3. Перший день у компанії: екскурсія, дегустації та «пакет стажиста»
Один з найважливіших моментів адаптації нових співробітників: організація першого дня. Цьому в «Школі гостинності» приділяють особливу увагу.
Коли нова людина приходить в компанію, її зустрічає коуч «Школи гостинності»: проводить екскурсію всіма приміщеннями закладу, знайомить з усіма станціями, розповідає про цінності, знайомить з продуктами-візитівками ресторану та дарує «пакет стажиста» з мерчем та усіма матеріалами, необхідними для роботи.
«Незалежно від того, на яку посаду прийшла людина, її перший день в компанії буде однаковим. Її зустріне коуч та запросить на дуже деталізовану екскурсію всіма закладами та станціями закладу. Ось – відкрита кухні, осі піца-піч, ось кондитерська вітрина. Ось – робочі приміщення, ось кімната персоналу: дивись, який порядок у шафках. Якщо раптом ти поріжеш руку, ось тут аптечка. Ось задній двір, на якому сортуємо сміття і все в такому дусі.
Звісно, ми не просто розповідаємо, а й відразу даємо певний досвід. Якщо ми підводимо людину до станції, де робимо унікальне джелато на обладнанні, яке привезли з Італії, то, звісно, відразу ж цим морозивом пригощаємо. Також пригощаємо всіх кавою та піцою.
Вручаємо пакет стажиста, в якому є фірмова футболка (її потрібно надіти), прописані цінності компанії, стандарти роботи тощо».
Організація такого першого дня для новачків вимагає від компанії ресурсів при тому, що немає жодних гарантій, що стажист вийде на роботу на другий день і згодом стане повноцінним співробітником закладу. Однак компанія не збирається відмовлятися від такого підходу.
«Якісь люди після першого дня більше не повертаються до нас. Хтось не витримує такої кількості інформації, хтось просто розуміє, що це місце і ця робота – не для нього. Але для власника компанії і всіх нас важливо, аби ця людина залишила тільки теплі згадки, фірмову футболку, спогади про пригощання. Можливо, вона не стала нашим співробітником, однак вона точно розповість про нас знайомим.
Ми формуємо нашу репутацію як роботодавця, і це працює. Ми вже давно не займаємося пошуком співробітників, але завжди є люди, які чули щось про нашу компанію і дуже хочуть у нас працювати. Замість того, аби нескінченно займатися наймом, ми будуємо здорову сталу систему».
4. Індивідуальні плани навчання
Для кожної ролі в команді розроблений індивідуальний план навчання. Навчання бармена триває 12 днів, офіціанта-сомельє – 12-14 днів, менеджерів – 28 днів.
Кожен новий співробітник отримує план, в якому максимально детально розписано, що він буде робити протягом кожного дня навчання: на якій позиції бути, які завдання на зміну має отримати, на що має звернути уваги. Кожен день має певний фокус, і в результаті все навчання складається в цілісну картину.
«За навчання нових співробітників відповідає коуч «Школи гостинності» та наставники. Наставників ми обираємо серед досвідчених офіціантів-сомельє, ці обов’язки також впливають на їхню зарплату, звісно. Ще один важливий момент: всі люди, які приходять до нас на позицію офіціанта-сомельє, мають в навчальному плану 1 день, який вони мають відпрацювати на кухні та 1 на барі. Бармен має попрацювати і в залі, і на кухні. Таким чином люди мають зрозуміти специфіку роботи всіх підрозділів. Краще зрозуміти колег, з якими вони будуть вести комунікацію в процесі роботи. Це на старті дозволяє уникнути якихось конфліктів, особливо в моменти пікових навантажень».
5. Навчання постійних працівників: дегустації, презентації, подорожі
Коли людина переходить до лав «постійних співробітників», її навчання не закінчується. Власне, воно триває протягом всього часу.
Це навчання має кілька форм. Одна з них – індивідуальні консультації та тренінги. Наприклад, якщо є підстави вважати, що у людини просідають певні компетенції – знання вин, розуміння циклу взаємодії з гостем або щось інше, коуч влаштовує додатковий тренінг.
Щосереди для постійних співробітників компанія влаштовує дегустації: зазвичай дегустують від 5 до 7 вин. У винній карті закладу 350 вин. Мета полягає в тому, щоб кожен з офіціантів спробував всі ці вина.
Якщо планується якесь оновлення меню або поява нового важливого продукту, то їх також включають в ці дегустації.
Крім того, кожен працівник регулярно має готувати презентації, присвячені ключовим стравам та продуктам.
«Наприклад, ми почали працювати з новим класним італійським виробником: привезли салямі, прошуто тощо. Обов’язково одному з працівників ми дамо завдання підготувати презентація про салямі, наприклад: що це взагалі за продукт, в чому особливості салямі саме від цього виробника. Співробітник готує матеріал, а потім робить презентацію зі слайдами для всієї команди на 15-20 хвилин. За пів року один співробітник проводить близько 12 презентацій.
Кожні 6 місяців співробітники проходять атестацію. В комісію входить коуч «Школи гостинності», менеджер, директор, шеф-кухар, шеф-сомельє, шеф-бармен. Кожен з них ставить питання по своєму напрямку. Коли ми виставляємо бали, які прямо впливають на індивідуальну мотивацію співробітника, враховуємо і відповіді під час атестації, і попередньо проведені презентації також».
Крім того, співробітників відправляють на навчання в інші закладами в компанії та за її межами, оплачують для них тренінги від найкращих спеціалістів на ринку тощо.
6. Ігровий елемент в системі мотивації
Співробітники залу в процесі роботи також можуть отримувати спеціальні значи за різноманітні заслуги: келих, пляшка та піца GIANNIVINO. Їх підраховують щомісяця, в певний час їх можна поміняти на гроші.
Крім того, найкращий співробітник року отримує головний приз: подорож до Італії разом з власником компанії – на пошуки нових ідей, вражень, продуктів тощо. Звісно, в умовах війни це не можливо, однак в цілому компанія практикує таку винагороду.
7. В основі: цінності та постійне навчання власників та Топ-менеджменту компанії
Побудова всієї системи гостинності у компанії була б неможливою, якби це не було б одним з пріоритетів та базовою цінністю для власників та Топ-менеджменту компанії. Відкриваючи GIANNIVINO, вони відвідали величезну кількість навчальних програм та тренінгів, аби сформулювати власне бачення гостинності. Крім того, ввели посаду коуча з гостинності: людини, яка допомагає втілювати ці цінності, системно працюючи з командою.
Ці інвестиції виявилися ефективними: гості настільки цінують високий рівень сервісу у закладі, що навіть вимушене підвищення цін (а зараз з цим через інфляцію стикаються майже всі ресторатори) не зменшило кількість чеків.
Comments