Адаптация - один из ключевых элементов в системе управления персоналом в ресторане. Учитывая нехватку сотрудников на рынке, пожалуй, чем дальше, тем больше мы приходим к пониманию того, что с персоналом нужно работать "от заката до рассвета", то есть от первого "Добрый день, вам звонит менеджер ресторана Х" до "Всего хорошего. Желаем удачи на новой работе". Имидж компании формируется годами и строится из "мелких" деталей, на которые у менеджеров порой не хватает времени, сил или квалификации.
«Опыт является самым главным учителем, если у вас есть хороший Наставник, помогающий вам извлечь правильные уроки из этого опыта», Дэвид Майстер
Более половины сотрудников уходят из компаний до завершения испытательного срока. По результатам исследования компании HeadHunter, в 2015 году 12% сотрудников увольнялись в первые месяцы, потому что им предлагают зарплату ниже обещанной. Столько же уходят, не сработавшись с новыми начальниками. А 6% во время испытательного срока находят другую, более интересную работу.
В данной статье мы рассмотрим некоторые аспекты эффективной адаптации, которые помогут вам удержать персонал на первом этапе сотрудничества. Безусловно, приведенные ниже рекомендации вряд ли будут работать, если в компании в целом не налажена система управления персоналом, был некачественно осуществлен подбор сотрудников, не обучен менеджмент и т.д.
Каковы же ключевые критерии успешного прохождения новичком испытательного срока? 1. Хороший наставник (руководитель, старший официант, администратор, менеджер и т.д.) Хороший наставник должен решить три задачи: дать инструменты для адаптации, стимулировать мышление, чтобы у сотрудника возникало понимание причин действующих правил поведения в ресторане, и вдохновить на реализацию первого и второго.
Хороший наставник должен знать о своей ответственной роли, иметь полномочия, быть замотивированным обучать новичков и быть «адвокатом» компании — любить и уважать бренд работодателя. Ведь наиболее мотивированные сотрудники работают не в тех ресторанах, где существует лучшая система мотивации (хотя и она важна!), а в тех, в которых сотрудники разделяют общие ценности. Хороший наставник досконально знает продукт, систему управления, стандарты ресторана и искренне вовлечен в процесс развития бизнеса.
«Чтобы иметь успех в McDonald’s, вы должны увидеть красоту в булочке для гамбургера», Рэй Крок, основатель McDonald’s
Наставник должен быть хорош в умении оказывать влияние на людей. Он должен помогать сотрудникам находить смысл в работе, реализовывать их потенциал, принимать вызов знакомиться с новым, меняться и совершенствоваться.
Наставник должен быть профессионалом в нескольких сферах: и как узкий специалист (повар, официант, кассир, менеджер), и как тренер, учитель, обладать навыками обучения взрослых. Если наставник не будет демонстрировать профессионализм, не будет живым, наглядным примером (по принципу «делай, как я»), то нет смысла ожидать от новичка формирования преданности и желания обучиться. Неосознанно новый сотрудник сделает вывод: профессионализм здесь не нужен.
2. Прописанные стандарты и правила Чтобы прийти из точки А в точку Б, нужно точно проложить маршрут. В ресторанах таким «маршрутом» являются стандарты работы, а для стажера — лист адаптации с прописанными сроками и задачами.
На этапе обучения должно быть право на свой опыт, то есть возможность ошибиться. Последствия ошибки не должны носить характер жесткого наказания. Лучше следовать лозунгу: «Можешь допустить ошибку — не можешь бездействовать!». Хорошо, если последствия неудачи сотрудника (а они неизбежны) будут актуализированы и проанализированы совместно с наставником, а в процессе новичку будет оказана помощь и проявлена забота.
3. Регулярное обучение Контакт наставника с сотрудником не должен ограничиваться пятью минутами в день утром в начале смены и вечером. Наставник должен постоянно наблюдать за своим подопечным, быть рядом, если тому понадобиться помощь или моральная поддержка. Важно в максимально доходчивой форме транслировать ему ценности ресторана: показывать на личном примере, объяснять, задавать провокационные вопросы и предлагать новичку снова сделать что-либо с учетом новых знаний. Наставнику важно влюбить в себя и в компанию нового сотрудника. Ведь в 99% случаях приходят в компанию, а уходят от руководителя.
Будет правильно, если наставник объяснит и продемонстрирует на себе, что профессионал своего дела характеризуется, прежде всего, ответственным отношением к своим обязанностям и заботой по отношению к гостю. Это не просто набор навыков и знание стандартов. Настоящий профессионал, член команды, которого взращивает наставник, в результате должен искренне проникнуться идей заботы о госте и найти свое место в коллективе, реализовывая свои лучшие качества.
Рекомендации наставнику для организации продуктивной и быстрой адаптации нового сотрудника: 1. Проводите сотрудника по всем этапам адаптации согласно разработанному плану адаптации, с которым он ознакомлен вначале. Прозрачность и предсказуемость снимает лишнее напряжение и позволяет сотруднику сосредоточиться на текущей задаче.
2. Высказывайте признание сотруднику каждый раз, когда он сделал дополнительное сверхусилие, проявил активность, вызвался помочь. Поощрять и подчеркивать нужно форму поведения, а не личность. • Неправильно: «Иван, ты такой быстрый. Молодец!». • Правильно: «Иван, отлично, что ты так быстро натер посуду. Скорость — наше все!».
3. Давайте постепенно более ответственные задания, проявляя тем самым доверие. Если с первого раза вышло недостаточно хорошо — предоставьте второй шанс, предварительно дав необходимые разъяснения.
4. Контролируйте выполнение задач!
5. Вовлекайте сотрудника в дела ресторана. Делитесь информацией о гостях, их отзывах, конкурентах и мировых трендах. Создавайте картину работы бизнеса в целом, помогая новичку найти свое место в команде.
6. Критикуйте конструктивно! Правильная обратная связь должна быть дана сразу же после ситуации, но не позднее 24 часов. Обратная связь лучше всего воспринимается сотрудником, если дается согласно «правилу гамбургера». И хоть эта техника и кажется давно устаревшей, она все так же действенна. Первый шаг: что было хорошо; второй — что нужно исправить (конкретно, с описанием правильной формы поведения); третий — приободрить, подчеркнуть потенциал сотрудника. Также рекомендуем добавить вопрос: «Как ты сам считаешь, как будет лучше поступать в будущем и почему?». Это заставит сотрудника задуматься, проговорить вслух свои мысли (вероятно, очень похожие на те, что вы только что ему сказали во второй части «гамбургера») — таким образом, это будут уже в большей степени его знания, его опыт.
7. Помогайте новичку наладить отношения с сотрудниками. Для этого есть утренние собрания, перерывы, корпоративные мероприятия. Будет совсем хорошо, если в вашем заведении будет смешной и добрый, но важный ритуал посвящения нового сотрудника в члены команды. Инициация останется в памяти сотрудника и поможет установить более приятельские, неформальные отношения с другими сотрудниками ресторана.
Однозначно, в данной статье перечислены далеко не все способы работы с персоналом на этапе адаптации. Важно помнить, что каждое заведение — это продолжение твнутреннего мира его собственника. А значит, и методы работы с персоналом будут отличаться. Главное, пожалуй, помнить: правильно организованный адаптационный период нового сотрудника в разы увеличивает шансы на то, что в вашей команде появится отличный новый боец, «приготовленный» именно по вашему рецепту и именно для работы у вас в ресторане. Удачи!
С заботой о персонале, с уважением к собственникам бизнеса!
