Вы когда-нибудь задумывались о том, как себя чувствует человек, вынужденный прийти в клуб или ресторан один? А как бы вы себя чувствовали, если бы официант не обращал внимания на ваших нетерпеливых и голодных детей? Попробуем разобраться в мотивации поведения гостей, чтобы предугадать их желания.
Имея опыт, можно понять, каковы ваши гости и чего они ждут от вашего клуба, бара, ресторана. Если же вы — человек неопытный, то для вас так и останутся загадкой их желания. Ключи к желаниям гостей — в наблюдательности и знании психологических основ их поведения. Предлагаем вам «ключи» к тайным желаниям гостей, основанные на опыте украинских рестораторов. Ключ 1.
Вы сами бываете гостем ресторана. Наблюдайте, как к вам относятся, используйте свой личный опыт, чтобы понять, как следует обращаться с гостями.
Чтобы угадать требования гостя, поставьте себя на его место! Ключ 2.
Когда принимаете гостя, предлагаете меню и принимаете заказ, уделяйте гостю особое внимание, дайте ему высказаться и внимательно выслушайте! Это самый хороший способ узнать желания и настроение гостя. Даже если он молчалив и неподвижно сидит за столом, все равно гость невербально общается с вами.
Учитесь слушать и «читать» даже молчаливые желания гостя.
Ключ 3. Гостей приходится обслуживать в основном в стандартных ситуациях, когда они: • спешат или имеют достаточный запас времени; • не хотят тратить слишком много денег или, наоборот, не жалеют их; • обращают внимание на гастрономические предложения или безразличны к ним; • не понимают меню или заранее знают, что заказать. К этим примерам можно добавить и многие другие.
Наблюдайте, фиксируйте стандартные ситуации и делайте выводы. Ключ 4.
В работе персонала ресторана должен быть определен оптимальный стандарт, но в каждом особом случае официант самостоятельно решает возникающие проблемы на основе своего опыта и интуиции.
Развивайте интуицию и индивидуальный подход к гостю.
Ключ 5.
Вспомните, как вы принимаете гостей у себя дома: вы уделяете им особое внимание. Если гостю приходится ждать, потому что еще не подошли его друзья или стол пока не готов, вы можете пригласить его в бар и предложить аперитив.
Будьте так же внимательны к гостям, как дома!
Ключ 6.
Если все столики заняты, и вы уверены, что в ближайшее время ни один из них не освободится, не сообщайте это с нескрываемой радостью, а извинитесь и преподнесите гостю сувенир или то, что сможет ему напомнить о вашем заведении и забыть о неловком моменте.
Сопереживайте гостю и оставляйте хорошие воспоминания.
Ключ 7.
Для новых сотрудников и стажеров «спасательным кругом» может стать сводная таблица по расшифровке поведения гостей (см. Табл.). Распечатайте ее и разместите на доске для персонала. А завершить ее вы можете сами, на основе собственного опыта.
Оформляйте практические навыки в таблицу и обучайте персонал.
И самое главное правило: когда гость садится за столик, он оказывается в ваших руках до того момента, пока не получит счет. Постарайтесь оправдать его доверие!
