Неоправданные ожидания гостя часто, хотя и не всегда, являются причиной множества сложных ситуаций, возникающих при общении с ним. Гости становятся «трудными», попадая в ситуацию, когда их потребности не удовлетворяются. Мы рассмотрим несколько ситуаций, в которых требования посетителя могут показаться несколько необоснованными, но, призвав на помощь наш профессионализм, мы сможем предотвратить агрессивную реакцию человека, не получившего желаемого.
1. Ранний гость
Будьте любезны с посетителем, который пришел в ресторан рано. Сообщите ему, когда его обслужат. Пока разместите его в лаунж-зоне или в баре, принесите газету или журнал. Предложите ему горячий или холодный напиток — в зависимости от погоды. Не забывайте о своих гостях, будьте внимательны и обходительны.
Ирина Боровик, директор ресторана Matisse, г. Киев:
— Гость в ресторане — самый важный человек! Работа в ресторанном бизнесе основана на удовлетворении в первую очередь гастрономических потребностей гостей, и, безусловно, гости приходят в ресторан для того, чтобы провести время в приятной атмосфере.
Так как ресторан Matisse расположен на 15-м этаже гостиницы Сity hotel, с 07:00 до 10:00 в ресторане проходят завтраки, организованные по принципу шведского стола. В правилах проживания отеля прописан режим работы ресторана и время обслуживания в номерах, но очень часто сталкиваемся с ситуацией, когда гости требуют подачи завтрака в номер, например в 6:00, заказав при этом омлет и чашку кофе. Несмотря на то, что с экономической точки зрения это невыгодно, мы идем навстречу таким гостям, выводя на смену персонал для приготовления и обслуживания этого завтрака.
Такие моменты у наших гостей оставляют в памяти много приятных эмоций и теплых воспоминаний, которые заставляют их возвращаться к нам.
Сергей Горбунов, генеральный директор сети ресторанов «Две палочки», г. Москва:
— Конечно же, в каждом ресторане специфика ранних гостей очень разная и зависит от концепции. Допустим, у вас заведение работает круглосуточно, и концепция вашего ресторана подразумевает возможность приехать на завтрак после посещения клуба, своего рода афтепати-место. В таком случае вам надо дать возможность погрузиться в спокойную атмосферу, музыка не должна напрягать, а все напитки должны выноситься максимально быстро, может быть, имеет смысл сделать специальное меню завтраков, но с возможностью заказать и по основному меню.
Другой случай, когда вы только открыли двери и в этот момент зашел гость. Важно конечно, чтобы его встретили, проводили за стол, и гость не был разочарован частичным стоп-листом в меню, в виду того, что еще не все заготовки успели приготовить к рабочему дню. Или отсутствием персонала в зале, в связи с тем, что не все успели переодеться и подготовиться к рабочему дню. Так как это утро, нужно, чтобы ничего не омрачало гостя: ни пустые солонки, ни отсутствие персонала, ни стоп-лист, очень важно, чтобы от персонала исходила доброжелательность, ведь у гостя день только начинается и важно не испортить ему настроение с утра, а наоборот, дать ему дополнительный заряд энергии.
2. Поздний гость
Гостеприимно встречайте поздних посетителей ресторана. Если выбор блюд ограничен, объясните гостям, что скоро время закрытия. Постарайтесь обеспечить хорошее обслуживание, у посетителей не должно сложиться впечатление, что их торопят. Сделайте все возможное, чтобы они не расстраивались.
Сергей Горбунов:
— Поздний гость — это особая категория и особенная ситуация в части взаимодействия персонала ресторана и гостей. Этот момент, кстати, хороший показатель лояльности персонала к ресторану, к гостям, к делу, которым они занимаются. Я по поведению персонала в такие моменты могу судить об очень многом, начиная от успешности этого места и даже до качества кухни в данном ресторане. К сожалению, часто случается так, что не только персонал не горит желанием обслуживать поздних гостей, но и менеджеры ресторана не очень рады таким гостям. Дело в том, что, как правило, рестораны работают до полуночи, после закрытия персонал должен навести порядок в зале и поехать домой отдыхать. Но после 00:30 перестает ходить общественный транспорт, и менеджмент вынужден оплачивать доставку оставшихся сотрудников до дома, а это, как мы понимаем, дополнительные затраты, которые так не любят делать руководители ресторанов.
3. Посетитель, который спешит
Торопящемуся гостю сообщите, много ли времени займет обслуживание. Спросите, как долго посетитель планирует задержаться в ресторане и в чем причина спешки. Возможно, вы предложите ему способ избежать спешки, например, заранее позвонить и сообщить, что гость задержится, или подскажете другой, более быстрый вариант проезда. Постарайтесь найти способы успокоить гостя. Обеспечьте наилучшее обслуживание в данных обстоятельствах. Предложите варианты, чтобы сократить время обслуживания.
Сергей Горбунов:
— Гость, который спешит, очень выгоден с точки зрения выручки со стола за промежуток времени. Он, не занимая долго место, приносит доход и остается довольным. Но, чтобы гость остался довольным, важно, чтобы вы выполнили его ожидания по скорости обслуживания, но с не меньшим качеством, чем для всех остальных гостей. Нужно, чтобы ваш персонал был подготовлен для таких случаев, знал время приготовления блюд и скорость отдачи. Важно, чтобы официант обратил на такого гостя особое внимание и поставил в приоритет приготовление блюд и напитков для него. А после того, как посетитель закончил трапезу, рассчитал его за минимальное время, а может быть, даже предложил рассчитать в процессе трапезы, чтобы впоследствии не терять на это время.
4. Фамильярный посетитель
Обращайтесь к такому человеку вежливо и с достоинством. Избегайте долгих разговоров. Не подходите к столу без надобности. Возможно, гость не осознает, что его дружелюбное отношение переходит границы приличий и становится фамильярностью. Если посетитель — постоянный давний посетитель, еще важнее донести до него, что его поведение в некоторой степени может расцениваться как фамильярное. Важно сообщить об этом гостю, что поможет разрешить большинство возникших спорных ситуаций, а также установить границы отношений «поставщик услуг-клиент» в тех случаях, когда беспокойство оправданно.
Елена Сапунова, управляющая сетью ресторанов Димы Борисова, г. Киев:
— Все зависит от того, что мы называем фамильярностью. Если у гостя просто более широкие рамки допустимых негласных норм общения, к примеру «малышка», «дружище» и прочие, мы приветствуем такой формат и поощряем… Важно воспринимать гостя как своего друга. Если же гость ведет себя так, что кому-то от этого некомфортно (персоналу или другому гостю), мы занимаем позицию взрослого, который «как с любовью к детям» корректирует его поведение, делая акцент на себе, а значит, своим примером и только примером указывает рамки. Как правило, это работает.
5. Вечно недовольный гость
В ресторане радушно встречайте такого гостя. Проследите, чтобы официанты проявляли дружелюбие. Не спорьте с ним. Вежливо выслушивайте все его жалобы, но не поощряйте их. Не расстраивайтесь из-за необоснованных жалоб. Настроение переменчиво, но плохое настроение, как правило, заставляет посетителя хуже относиться к обслуживанию. Нужно сделать все возможное, чтобы настроение человека улучшилось. Если он постоянно недоволен, пусть на смену вашему дружелюбию придет профессионализм. Не дайте постоянному недовольству повлиять на ваше отношение. Хорошо обслуживайте гостя, не обращая внимания на его неприятный характер.
Елена Сапунова:
— Вечно недовольных гостей не бывает. Если человек почувствовал себя некомфортно в ресторане, вряд ли он вернется. Поэтому маловероятно, что вы сможете встретить того, кто постоянно недоволен и возвращается к вам снова и снова.
6. Разозленный гость
В любой ситуации выслушайте посетителя, выразите сожаление по поводу обстоятельств, которые привели к жалобам, поблагодарите его за то, что он указал вам на ошибку, и постарайтесь ее исправить. Если гость повышает тон, сквернословит или его действия имеют угрожающий характер, и все это происходит на глазах других людей, попросите его пройти с вами в отдельное помещение. Скажите, что хотите услышать подробный рассказ, чтобы понять, в чем проблема, и решить ее. Попросите гостя присесть. Сидя, сложно оставаться разозленным и сохранять соответствующую жестикуляцию. В таком положении также теряется преимущество роста и ассоциируемое с ним чувство превосходства. Если человек не успокаивается, предложите ему напиток, спросите, не будет ли он против, если вы принесете бумагу и ручку, чтобы записать все детали его рассказа, не полагаясь на память. Или скажите, что позовете служащего более высокого ранга, чтобы проблему рассмотрели безотлагательно. Сделайте так, чтобы гость остался один хотя бы на минуту: трудно злиться в одиночестве. Но вы не должны отсутствовать дольше десяти минут — не давайте гостю другого повода злиться, теперь уже на вас. Если после всех ваших действий, направленных на то, чтобы человек успокоился, он все еще зол и выкрикивает оскорбления, скажите ему: «Я действительно хочу вам помочь, но не могу продолжать этот разговор, пока вы не прекратите». Если вы не можете предложить ему перейти в тихое место или успокоить его другими способами, протестуйте против такого отношения. Вы предоставляете ему услуги и не должны терпеть оскорбительное поведение.
Елена Сапунова:
— Очень хорошие рекомендации к такому типу гостей, но это, опять же, таки большая редкость. Конечно, в ресторанах бывают разные ситуации, но такие случаи, чтобы заставить гостя так нервничать, крайне редки — нужно очень постараться. Чаше гость выражает недовольство тут же и формате диалога. Если гость пришел в дурном настроении, персонал обязательно постарается поднять его, как действием, так и бездействием. По правилам нашей команды официант тут же сообщает администратору о том, что у гостя что-то не так, будь то сломанный на брусчатке каблук или отсутствие в меню столь популярного манго-тамариндового фреша, а далее работа команды заключается в том, чтоб найти возможность доставить удовольствие гостю. Если ситуация критична и гость крайне расстроен, то нужно не только выслушать, но и, что важно, искренне посочувствовать гостю, ведь его ожидания не оправданны, и у него есть претензии, которые он считает обоснованными. У нас нет «компенсационного пакета», как во многих ресторанах, каждая ситуация индивидуальна. Мы всегда стараемся дать возможность Ггостю выбрать пути решения его вопроса в рамках разумного. И учим команду с благодарностью относиться ко всем отрицательным отзывам, поскольку рестораны создаются для гостей, а гость формирует спрос и указывает нам на слабые точки в нашей работе. Конечно, бывают ситуации, когда гость нам заявляет, что вряд ли вернется, такое случается при тестовом режиме запуска ресторанов. В таких случаях мы стараемся максимально показать ему, что верим в то, что он даст нам второй шанс.
7. Скандалист
Не принимайте участие в критике руководства, не говорите фраз, которые можно расценивать как жалобы по поводу работы ресторана. Предупредите персонал, обслуживающий скандального клиента, о том, что нельзя вступать с ним в противостояние. Будьте предупредительны, но не дайте втянуть себя в конфликт. В отношениях с проблемными клиентами нет места грубости.
Елена Сапунова:
— Скорее всего, это не постоянное состояние, а временное настроение. Просто бывают гости с высокими требованиями к сервису. И если их внутренняя потребность в сатисфакции совпадет с промахами или тем, что может казаться промахами с нашей стороны, то возникнет скандал. Команде нужно, сохранять спокойствие и действовать примерно по той же схеме, что и с разозленным гостем. Как правило, поскандалив единожды, гость себя так уже не ведет никогда. А если вы начнете пугать персонал, что у вас в гостях «Карабас Барабас», то сами спровоцируете неловкие ситуации.
8. Утомленный гость
В ресторане посадите усталого посетителя за столик в уединенной зоне. Помогите ему с вещами и покупками. Если на улице холодно, предложите горячие напитки, горячие первые блюда, аппетитные закуски. В жаркий день предложите холодные салаты и напитки со льдом. Не тратьте время на лишние разговоры.
Алла Маляревич, директор ресторана «Спотыкач», г. Киев:
— Мы работаем по принципу «гость всегда прав»: если возникает конфликтная ситуация в нашем ресторане, она всегда решается в пользу гостя. Сотрудники гостевой зоны подготовлены таким образом, что при коротком общении с посетителем они понимают, чего именно он хочет и c каким настроением он пришел к нам на обед или ужин. Другими словами, я обучаю всех своих сотрудников гостеприимству, радушию, хлебосольству, проявлению заботы о гостях независимо от их настроения и линии поведения в момент посещения ресторана. Если говорить о постоянных гостях, то сотрудники чаще всего знают и время, когда именно появляется гость в ресторане, и его предпочтения в еде, любимый зал и столик. Поэтому здесь у нас проблем также не возникает. Закон высококлассного заведения гласит: «Гость тебе — тысячу возмущений, а ты ему — еще один комплемент от ресторана». Так было во все времена и во всех лучших ресторанах мира. Если гость пришел в ваше заведение, значит, он доверяет вам и надеется найти здесь то, что ищет: прекрасное меню, безукоризненное обслуживание и уютную атмосферу. Сегодня стрессовых ситуаций намного больше, чем, скажем, 50 лет назад. Это не может не отразиться на гостях — в сложных ситуациях их поведение более агрессивно. Задача ресторана — обеспечить максимально приятное времяпровождение своему гостю, чтобы он покинул заведение исключительно в позитивном настроении. Конечно, это требует больших усилий, высокой стрессоустойчивости и опыта, но результат того стоит. Ведь, вопреки классической формуле «клиент всегда прав», заведений, где гость может надеяться на взаимопонимание и поддержку, не так уж много. И мы делаем все возможное, чтобы всегда быть в их числе.
Анастасия Филиппова
