Когда гость собирается в ресторан, он предпринимает ряд определенных действий: ищет информацию о заведении, резервирует столик, едет в ресторан, выбирает место, изучает меню, общается с официантами. Идеальный сервис заключается в том, чтобы не оставить гостя без внимания на всех этих этапах. Для того чтобы вам как менеджеру было проще проанализировать все моменты, можно условно все эти пункты объединить в круг — это позволит легче контролировать качество сервиса на всех этапах.
Возможные шаги сервиса:
1.Поиск информации о ресторане в интернете (с компьютера и смартфона).
2.Резерв стола по телефону.
3.Парковка.
4.Входная группа (вывеска, вход).
5.Приветствие персонала.
6.Выбор стола.
7.Предложение меню и напитков.
8.Рассказ о специальных предложениях.
9.Прием заказа (знание меню, ингредиентов, технологии приготовления и т. д.).
10.Вынос напитков (скорость).
11.Вынос блюд.
12.Уборка стола.
13.Предложения десерта и кофе.
14.Подача десерта, уборка.
15.Посещение туалета.
16.Курение (есть ли специальная зона, говорит ли о ней официант).
17.Просьба о расчете (быстрота выноса счета, наличные или карта).
18.Предложение гастрономии навынос.
19.Получение сдачи.
20.Чаевые.
21.Прощание персонала.
Это примерная структура. Она адаптируется к потребностям конкретного формата.
Составив такой «круг шагов сервиса», в дальнейшем очень просто сделать аудит сервиса, понять слабые зоны и улучшить их. Это наглядно, просто и понятно даже для неквалифицированного линейного персонала.
Почему это важно? Это все «моменты правды» — мелочи, которые нравятся или не нравятся гостю и все вместе создают впечатление о ресторане. Тон голоса по телефону во время резервирования, хороший или плохой столик, подана ли еда горячей или остывшей, чистые или нет туалеты, поданы ли быстро напитки, хороший ли кофе, официант был милым или постоянно что-то забывал, счет был принесен быстро или медленно и т. д.
